Video välittää – kriisikeskusten videovälitteinen kriisi- ja rikosuhriapu
Kriisikeskusten videovälitteinen kriisiapu sai alkunsa halusta tarjota kansalaisille palveluita tasa-arvoisesti riippumatta asuinpaikasta. Video välittää – Videovälitteinen kriisiapu kriisikeskustoiminnassa ja rikosuhripalveluissa -hanke kehitti vuosina 2016-2019 videopohjaisen toimintatavan kriisi- ja rikosuhriauttamiseen. Hankkeessa olivat mukana hallinnoijana Kuopion kriisikeskus ja toteutuksessa Pohjois-Karjalan kriisikeskus sekä Rikosuhripäivystyksen Itä-Suomen aluetoimiston Kuopion palvelupiste.
Millaisia kokemuksia videon käytöstä saatiin? Pohjois-Karjalan Kriisikeskuksen toiminnanjohtaja Kimmo Räty ja Tiina Mehtonen kertovat.
Pohjois-Karjalassa hankkeen alueina olivat Kontiolahti, Uimaharju, Eno, Kiihtelysvaara, Tuupovaara, Ilomantsi ja 
Pyhäselkä. Hankkeen alussa testattiin monia videovälitteisyyden mahdollistavia ohjelmia, joista helpoimmaksi ja toimintavarmimmaksi osoittautui Skype for business (nyk. Teams). Lisäksi ohjelman kustannukset ovat vain alle kolme euroa kuukaudessa per kone.
Aluksi kokeiltiin mahdollisuutta tarjota asiakkaille lainaan tabletteja terveyskeskuksista, mutta ilmeni ettei niille ollut tarvetta. Myöskään terveyskeskuksissa oleville tiloille, joista olisi ollut mahdollista ottaa videoyhteys kriisikeskukseen ei ollut tarvetta. Ihmiset ottivat yhteyden mieluummin kotoaan omilla laitteillaan.
Asiakas ei tarvitse huippulaitteita
Käytännössä asiakas voi olla yhteydessä kriisikeskukseen omalla tietokoneellaan, tabletillaan tai älypuhelimellaan, kunhan niistä löytyy toimiva kamera, mikrofoni ja 3G yhteys. Asiakas saa sähköpostiinsa skypelinkin tapaamiseen, jonka kautta voi liittyä keskusteluun. Asiakkailla ei ole juurikaan ollut epäluuloja yhteyden turvallisuuteen nähden. Netin kautta toimiva etäyhteys on suojattu TLS-tekniikalla, jota käytetään myös esim. verkkopankeissa. Tietysti asiakkaan on hyvä huolehtia oman laitteensa tietoturva ja päivitykset kuntoon. Verkkotapaamisen järjestävällä taholla täytyy olla ajan tasalla olevat ns. hyvät koneet ja mielellään langallinen nettiyhteys. Yhteysongelmia ei verkkotapaamisissa ole ollut häiritsevässä määrin eikä käyttäjille ole juurikaan tarvittu digitukea. Suurin osa kriisikeskuksen asiakkaista on alle kolmekymppisiä, mikä pätee myös videoasiakkaisiin.
Videovälitteistä apua markkinoitiin hankkeen alkaessa järjestöille ja sote-puolen yhteistyökumppaneille. Markkinoinnin tuloksena perinteisesti kasvokkain vastaanotettujen asiakkaiden määrä kasvoi jopa 40%, mutta videoasiakkaita on saatu parhaiten kertomalla kriisikeskuksen vastaanotossa videoyhteyden mahdollisuudesta. Oletuksena oli, että asiakas olisi ensin hyvä tavata kasvokkain ja jatkaa sitten seuraavan kerran keskustelua videon välityksellä. Käytäntö on kuitenkin osoittanut, että sillä ei ole merkitystä, ovatko asiakas ja neuvoja koskaan tavanneet fyysisesti.
Hyviä kokemuksia videon käytöstä
Asiakkaan oma aiempi kokemus videoyhteyksien käytöstä vaikuttaa enemmän kuin asuinpaikan etäisyys siihen, haluaako hän käyttää videoapua. Videoapu sopii kaikkiin asiakastapaamisiin. Haasteena ovat olleet hieman ennakkoluuloiset asenteet: voiko videon kautta annettu apu olla ”yhtä hyvää” kuin kasvokkain saatu apu. Aluksi videon kautta keskustelu saattoikin hieman oudoksuttaa niin asiakkaita kuin auttajia, mutta välineeseen tottui pian. Onhan kameran välityksellä kommunikointikin oikeastaan kasvokkaista kommunikointia, osallistujat eivät vain ole fyysisesti samassa tilassa. Tuloksellisuus on tutkitusti nettiterapiassa yhtä hyvä kuin kasvokkain annetussa terapiassa. Perinteisessä kriisikeskusten puhelinneuvonnassa ilmeet ja eleet jäävät kommunikaatiotilanteessa pois. Kaksi prosenttia asiakkaista käyttää nyt videovälitteistä apua.
Videoyhteys sopii myös monenlaisten ryhmien järjestämiseen. Videoryhmissä kuunnellaan tarkemmin mitä muut sanovat eikä voi puhua toisten päälle. Tapaamiseen ei tarvitse varata tilaa, aikaa säästyy ja luontokin kiittää, kun pitkätkin automatkat tapaamisiin jäävät pois. Ryhmää ei tarvitse kasata yhdeltä pieneltä maantieteelliseltä alueelta. Pohjois-Karjalan kriisikeskus on antanut videoapua myös ulkomailla oleville asiakkaille. Videovälitteistä apua on annettu 30-80 kertaa vuodessa. Kriisikeskuksessa pyritään siihen, että jokaisella työntekijällä on kerran pari kuussa videoasiakas, jolloin tuntuma välineen käyttöön säilyy.
Videoapua käytetään paitsi henkilökohtaisessa avussa, myös vertaistyhmien ja koulutusten pidossa. On järjestetty esimerkiksi stressinhallintakoulutuksia ja vertaisryhmiä lapsiperheiden jaksamiseen. Ryhmissä on ohjaajan lisäksi 5-6 osallistujaa. Osallistujat ovat olleet tyytyväisiä ja on saavutettu niitäkin, jotka eivät muuten lähtisi kotoa syystä tai toisesta. Pariskunnat eivät tarvitse lapsenvahtia, jotta voivat osallistua ryhmään. Joillekin video on niin luonteva tapa osallistua, että ryhmiin on osallistuttu vaikkapa lenkkipolulta tai ruuanlaiton lomassa.
Videovälitteistä apua on saatavilla hankkeen jälkeenkin nettiajanvarauksella. Toiminta jatkuu hankkeen päättymisen jälkeen osana kriisikeskustoimintaa ja rikosuhripalveluja Savo-Karjalan alueella.
Pohjois-Karjalan kriisikeskus on kouluttanut useita kriisikeskuksia käyttämään videovälitteistä apua. Jos järjestö haluaa ottaa videon käyttöön toiminnassaan, mitä kannattaa huomioida?
- Videon hyödyt kannattaa perustella henkilöstölle hyvin. Mitä etuja videon käytöstä saadaan?
- Työntekijät on perehdytettävä videon käyttöön hyvin.
- Videotyöskentelyä kannattaa harjoitella etukäteen, jotta oikeassa tilanteessa kaikki sujuu jouhevasti.
- Videotyöskentelyä kannattaa myös tehdä säännöllisesti, jotta tottumus sen käyttöön syntyy ja pysyy yllä.